立足八桂大地 ，打造极致服务，对话中誉鼎力广西服务中心总经理潘红涛

​立足八桂大地 ，打造极致服务

对话中誉鼎力广西服务中心总经理潘红涛


 

编者按

历时10天，行程2000多公里的微笑1+1—中誉鼎力2017售后服务万里行广西站于9月20日顺利结束。此次活动，售后服务团队走访了6座城市、9个县区、11条客户生产线，深入了解客户的问题和需求，对客户生产设备进行免费检测，并对广西各地区砂石骨料行业发展情况和环保治理情况进行了实地调研。

在活动过程中，我们看到了中誉鼎力广西服务中心工作人员用心专业的服务，见证了广西地区客户对中誉鼎力的肯定和信任，感受到了广西地区砂石企业管理者积极进行环保砂石生产和改革的坚定决心。

在走访活动的尾声，我们与中誉鼎力广西服务中心总经理潘红涛进行了深入对话，看他如何突出中誉鼎力服务优势，打造中誉鼎力优质服务品牌。

八年稳步发展，三大服务只为客户

砂石菌：9月20日中誉鼎力2017售后服务万里行广西站顺利结束，请您概述一下中誉鼎力广西服务中心目前发展状况。

潘红涛：中誉鼎力广西服务中心是2009年9月成立的，经过8年发展，服务中心目前有销售人员和售后服务人员各5名，安装队员21人。安装人员主要负责广西用户生产线整体的设计、建设、安装。

除了现有位于柳州的广西服务中心，我们在南宁市经开区新建了一个服务中心，目前正在最后的装修阶段，很快就可以投入正常运营。后期办事处的人员和车辆配备还要增加，这样可以为南宁市及周边市县的客户提供更快捷、更贴心的服务。

广西服务中心的服务内容包括售前、售中、售后三方面。售前服务主要是做GPS场地测量和地形图制作，要确保准确无误；做出工艺设计图，给客户提供整条生产线的预算。售中服务就是跟客户签订合同后，我们会指派一名专业的技术人员，每天在现场指导土建的挖采和设备的基础建设，以及后期设备的安装调试。售后服务方面，我们在广西区有大型的配件仓库和5名配送人员，保证客户能够及时收到配件；有专业的售后服务工程师，可以大大提高售后服务力度，确保客户生产线每天正常生产。

突出快速服务，及时解决客户问题

砂石菌：广西服务中心是如何快速应答和及时解决客户问题的？

潘红涛：广西服务中心主要从快速应答、快速解决、快速反馈三个方面入手及时解决客户问题。

接到客户的电话后，第一时间赶到现场。到现场之后要准确无误地检测出设备的故障点，然后马上解决—需要更换配件的立即更换，不需要更换配件的进行维修和保养。问题解决之后赶快做出情况鉴定，认定设备的故障是人为操作疏忽造成的，还是设备出厂前某一环节或某一零部件在检测上疏忽造成的，给客户一个全面客观的原因说明，指导客户如何在后续的操作中避免此类问题的再次发生。售后服务的每一个环节都要“快”，这牵涉到客户的效益问题，生产线有产能才能有效益。所以我们要本着一切从客户角度出发的原则，快速为客户解决问题。

强化专业培训，打牢售后服务基础

砂石菌：广西服务中心是如何培训员工专业技能的？

潘红涛：针对技术培训，中誉鼎力总公司每季度都有一个集中的专业培训会，由专家和高级工程师进行，不断强化服务人员的专业技能，提高服务人员的技术水平。总公司还会对每位新入职的销售和服务人员进行连续两个月的专业培训。我们在这方面很重视，因为技术水平牵涉到后期的服务水平，只有技术水平上去了，才能为客户开展专业的服务。

在日常的工作中，我们也会对遇到的一些技术难点、疑点及时收集整理，然后与总公司技术工程师进行对接讨论，找出最合理的解决办法。

销售售后一体，确保客户稳定生产

砂石菌：您是如何理解中誉鼎力提出的“大服务”理念的？广西服务中心的员工在实际工作中又是如何践行这一理念的？

潘红涛：我理解的“大服务”不是为了服务而服务，是为了客户生产线每天能正常稳定的生产而服务。这就需要我们认真对待、用心做事，全力以赴把客户服务好。

广西服务中心的服务涵盖生产线建设、安装、生产运营的全过程，在具体的运作中，我们省掉了很多环节。我们是怎么做的呢？每个项目委派一名项目经理，项目经理对该条生产线负责，从头到尾跟进生产线设计、建设的全过程，因此项目经理对生产线设备的数量、型号等每个细节都很清楚。后期一旦需要服务，用户可以直接打项目经理的电话。项目经理根据情况来判断分析，需要更换配件的直接派人去送，需要工程技术人员到场的立马协调到场。这种“销售+售后”一体化的模式，省掉了很多环节，减少了很多沟通障碍，中间可以节省出很多时间为客户解决问题。

同时，我们许多售后服务人员也具有丰富的砂石骨料行业从业经验，可以为客户提供许多增值服务建议，比如如何提高设备效率，如何提升生产线产能，如何进行生产线环保改造等。

研究行业动态，携手客户共面挑战

砂石菌：广西地区近两年砂石骨料行业的发展状况，请您概述一下？

潘红涛：近两年来广西地区砂石骨料价格在逐步上涨。一方面是由于当地的环保整改力度较大，一些传统落后的砂石骨料厂、脏乱差的砂石骨料厂都处于关停状态。比如桂林属于广西省第三大城市，因为它是旅游城市，环境治理走在前边了，走环保路线走的比较快，关停了大批的砂石骨料生产线，造成石料价格大幅上升，达到每吨83元。

另一方面，广西基础设施建设项目的增多带来市场需求量不断增多。砂石骨料总产量减少，市场供不应求，必然会导致价格的上涨。比如南宁邕宁区、青秀区，10—30mm石子、10—20mm石子对外销售的价格可以达到每吨80元。

在全国环保治理的时代大背景下，广西也出台了多项矿山环保整治措施，未来广西砂石骨料行业来必然走向更环保、更规范的方向。这对于很多传统砂石骨料企业来说是很大的挑战，中誉鼎力愿意与客户一起努力，共同迎来变革发展的砂石新时代。

关注行业融合，助力客户发展转型

砂石菌：您刚才提到环保问题，对砂石骨料企业来说，改革升级确实是大势所趋。我们在走访过程中也看到，很多水泥厂、混凝土搅拌站开始涉足砂石骨料行业。对于砂石行业与其他行业的融合，您认为广西地区的现状及未来发展走向是怎样的？

潘红涛：其实在环境治理方面，不单单是广西地区，其他省份同样也是这样，甚至很多地方形势严峻的多。我们河南新乡是比较早开始环保治理的。原来那里有106家砂石骨料厂，都是传统式的，生产环境脏乱差，后来经过政府资源整合、环境治理，整合到11家。这11家大概生产了2年时间又处于关停整改阶段，整合成为4家年产量千万吨级以上的砂石骨料生产线。

你提到水泥厂涉足砂石骨料行业，河南新乡的孟电水泥、河南安阳的中联水泥、河南郑州的嵩基水泥，他们都有千万吨以上的砂石骨料生产线。可以说，河南的水泥厂是比较早进入砂石骨料行业的，现在其他省份也有很多行业都在逐步进入。

水泥厂和砂石骨料生产属于上下游产业链，水泥厂有自己的矿山，另外砂石骨料生产线加工程序比较少，生产容易，价格目前还比较乐观。水泥厂生产砂石骨料，自产自用，不仅可以降低石料采购成本，多出来的部分还可以外销产生利润，所以水泥行业进入砂石骨料行业有很大的优势。随着小型砂石骨料生产线被逐渐关停，大型砂石骨料生产线成为行业的主流发展方向，水泥企业集合其技术优势、资金优势、人员优势、资源优势等强势进入砂石骨料行业，是未来发展的大趋势。目前广西地区有部分大型水泥厂正在与中誉鼎力洽谈合作，处于考察阶段。